El periodista Cristian Nieto Gómez denunció públicamente al Seguro de Viaje VISA (Servicio de Emergencia Médica Internacional), contratado a través del Banco Santander, acusando incumplimiento contractual y trabas administrativas que —según afirma— han impedido durante tres meses el reembolso de gastos médicos derivados de un accidente sufrido por su esposa, la doctora Lupe Salado Rumbaut, en República Dominicana. La denuncia se presenta en un contexto donde los seguros asociados a tarjetas bancarias y asistencia en viaje han sido objeto de observaciones por parte del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), especialmente en materia de demoras, falta de información clara y solicitudes reiteradas de documentación.
El accidente ocurrió el 11 de enero de 2026, pasadas las 22:00 horas, en un resort de República Dominicana. Según el relato del denunciante, Salado sufrió un desmayo repentino mientras se dirigía al baño, cayó al suelo y se golpeó fuertemente la cabeza, lo que provocó un corte profundo en la frente, abundante pérdida de sangre y un periodo de inconsciencia. El personal del recinto prestó primeros auxilios y dispuso su traslado urgente a un hospital cercano, donde recibió atención médica inmediata, exámenes radiológicos, medicamentos y tratamiento especializado. El costo total ascendió a USD $5.000, monto que —según la póliza contratada— debía ser cubierto por el seguro de viaje.
De regreso en Chile, la familia inició el proceso de reembolso. Sin embargo, según la denuncia, la aseguradora ha solicitado reiteradamente los mismos documentos ya enviados, sin entregar una resolución formal ni una explicación sobre la duplicación de requerimientos. Uno de los mensajes enviados por la empresa —incluido en la denuncia— advierte: “Por favor tenga en cuenta que el envío de los documentos requeridos debe realizarse dentro del plazo de 90 días a partir de la fecha de asistencia”. Nieto afirma que ha cumplido con cada solicitud dentro de los plazos establecidos, pero el caso no avanza. “Es un ciclo que se repite. No hay trazabilidad, no hay respuesta y no hay resolución”, sostiene.
La situación denunciada se enmarca en un escenario donde los seguros asociados a bancos y tarjetas —incluyendo asistencia en viaje— han sido objeto de observaciones por parte del SERNAC. En su Ranking del Mercado Asegurador 2023, publicado el 28 de diciembre de 2023, el organismo reportó que este tipo de seguros presenta altas tasas de reclamos por “incumplimiento de lo ofrecido”, “falta de información clara” y “demoras en reembolsos”. El informe también señala que una de las prácticas más reportadas por los consumidores es la solicitud reiterada de documentos ya entregados, situación que coincide con lo descrito por Nieto. Aunque el SERNAC no regula directamente a las aseguradoras, sí fiscaliza la publicidad, la información entregada al consumidor y puede derivar antecedentes a la CMF.
En materia regulatoria, la Comisión para el Mercado Financiero establece obligaciones claras para las compañías aseguradoras. El DFL 251 (Ley de Seguros) y el Código de Comercio, artículos 542 y siguientes, obligan a las aseguradoras a cumplir estrictamente lo pactado en la póliza y a no exigir requisitos adicionales no contemplados en el contrato. La Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores exige información clara, veraz y oportuna, y prohíbe prácticas que dificulten el ejercicio de derechos. Además, la Circular CMF N° 2136, vigente desde 2013, establece que las aseguradoras deben responder reclamos en un plazo máximo de 10 días hábiles, mientras que la Circular CMF N° 2229 refuerza la obligación de mantener canales de atención adecuados y trazables. Todas estas normas son públicas y verificables en el sitio oficial de la CMF.
Expertos en derecho del consumo han advertido que los seguros de asistencia en viaje suelen operar mediante tercerización de servicios, lo que fragmenta la responsabilidad entre bancos, operadores internacionales como VISA, aseguradoras externas y proveedores médicos. Esta estructura, ampliamente documentada en informes del SERNAC entre 2021 y 2023, genera dificultades para identificar al responsable final, procesos de reembolso lentos y solicitudes duplicadas de documentación, elementos que coinciden con la experiencia denunciada.
Nieto sostiene que lo ocurrido no es un retraso administrativo, sino un incumplimiento contractual que vulnera derechos básicos del consumidor. “Un seguro que no responde cuando más se necesita deja de ser un seguro”, afirma. Agrega que su denuncia no busca un trato preferencial, sino visibilizar prácticas que podrían afectar a otros usuarios que dependen de estos servicios en situaciones de emergencia. En su declaración pública solicita la aprobación inmediata del reembolso, una explicación formal por la reiterada solicitud de documentos ya entregados, la revisión de los protocolos internos que estarían generando demoras injustificadas y garantías de que otros usuarios no enfrentarán situaciones similares.
“La confianza del público no se gana con slogans, sino con hechos. Y en este caso, los hechos hablan por sí solos”, concluye. Hasta el cierre de esta edición, la aseguradora no había entregado una respuesta pública a las acusaciones.